Devoluções e R.M.A.

Como funciona o RMA do Cliente

RMA Cliente

O RMA é uma parte do sistema que permite a inclusão de informações sobre qualquer tratativa relacionada ao consumidor.

Por ser uma parte que não são todos que tem acesso torna esse ambiente seguro para colocar cada situação bem detalhada para que qualquer um que leia possa entender o que aconteceu com esse cliente.

No RMA estará vinculado a nota fiscal de venda, ou seja, você consegue separar bem as informações pela nota fiscal, sem expor situações anteriores.

Para abrir o RMA de uma venda você deve acessar no sistema ERP a aba “DOCUMENTOS”

No menu lateral irá aparecer algumas opções, deve selecionar a opção “R.M.A. (clientes)“

 

Quando clicar no RMA clientes utilize a opção “NOVO”

Após clicar em novo aparecerá a tela abaixo, onde poderá abrir o RMA por Nota fiscal (mais indicado para não haver o risco de abrir errado), Cliente (opção para abrir o RMA em nome do cliente),Produto (opção para abrir o RMA por produto). 

Para abrir o RMA primeiramente você precisa estar logado na empresa correta, pois o sistema buscará a nota vinculada a emissão da empresa em que você está logado. Tem duas formas de conferir qual a empresa você está logado, a primeira é no cabeçalho do sistema.

Ou, pelo atalho de empresas no cabeçalho do sistema:

Estando com a empresa correta selecionada, deve digitar o número da nota fiscal e clicar “ENTER” no teclado para que o sistema localize a nota emitida.

A nota quando selecionada ficará na cor amarela, você vai conseguir selecionar ela utilizando as setas do teclado e clicando em enter no teclado novamente.

 

Quando selecionar enter vai aparecer o nome do consumidor (primeira linha), nota fiscal, série e emissão (segunda linha), opção gerar nota fiscal de devolução de venda integral(na terceira linha, essa opção que explicarei mais a frente) e por fim a listagem dos produtos adquiridos vinculados a essa nota.

Você pode gerar o RMA individual de cada produto, pois cada produto é único e pode vir a apresentar defeito independentemente dos outros produtos vinculados a nota fiscal, ou seja, no exemplo que estou utilizado, a consumidora adquiriu o mini clorador e pastilha. Pode ser que o produto que tenha apresentado algum problema seja apenas o mini clorador, então, abriremos apenas dele e não precisaremos abrir o RMA das pastilhas.

Nesse caso então, devemos selecionar o produto que queremos abrir o RMA clicando em cima dele.

Nessa tela aparecerão as seguintes informações:

*Foto do produto em que estamos abrindo o RMA;

*Título do produto;

*Quantidade de produtos vinculados no RMA e quantidade de produto disponíveis em estoque no momento da geração do RMA;

*Data de emissão da nota fiscal

*Tempo restante de garantia, levando em consideração os 90 dias de garantia legal pautado pelo CDC (Código de defesa do consumidor).O prazo considerado nesse campo é os 90 dias a contar da data da emissão de nota fiscal, porém,no caso de nossa empresa o prazo a ser considerado é a data de recebimento da mercadoria pelo consumidor e não a data da emissão da nota fiscal.

*Dias de garantia, como dito anteriormente considera-se os 90 dias considerados na lei. É determinado no momento do cadastro do produto.

*Tempo decorrido da data da compra. Informação muito importante pois nos ajuda a verificar esse dado antes de qualquer informação.

Na sequência temos o link que redireciona para o CRM (que nada mais é do que o histórico do cliente dentro do sistema, ou seja, contém todas as informações de compras, históricos de contatos, financeiro, notas emitidas, registro de transporte, dentre outros).

Se clicar nesse ícone vai ser redirecionado para a seguinte tela:

Na próxima linha dentro do RMA temos o campo PROCEDIMENTO. Esse campo deve ser preenchido da forma mais correta possível, estando dentro das opções disponíveis:

GARANTIA: Para casos onde não será necessário emitir nota fiscal de devolução. É utilizada em casos onde o consumidor será atendido pelo fabricante ou para registro de informações no RMA.

A garantia baseada no Código de Defesa do consumidor é de 90 dias a contar da data do recebimento da mercadoria, ou seja, somos solidariamente responsáveis por qualquer produto vendido com vício seja aparente ou oculto (problema) até o prazo de 90 dias. Esses 90 dias são contabilizados a contar da data do recebimento da mercadoria pelo consumidor.Alguns fabricantes ofertam ao consumidor uma garantia “plus”, ou seja, por mais algum tempo fora os 90 dias, e geralmente a informação dessa garantia consta em caixa da mercadoria. Então, caso receba alguma solicitação fora desse prazo, não é obrigatório o atendimento, mas é de bom tom orientarmos o consumidor a receber o atendimento.

Esse prazo de garantia é descrito no art. 26 do CDC https://www.jusbrasil.com.br/topicos/10604414/artigo-26-da-lei-n-8078-de-11-de-setembro-de-1990#:~:text=O%20direito%20de%20reclamar%20pelos,servi%C3%A7o%20e%20de%20produtos%20dur%C3%A1veis.

DEVOLUÇÃO:É utilizado em casos onde será necessário emitir nota fiscal de devolução, seja para troca ou devolução mesmo.

ROUBO: É utilizado em casos de suspeita de roubo, quando a mercadoria está em trânsito.

Após o campo procedimento, temos o campo MOTIVO, nesse campo temos um espaço para descrição completa de atendimentos e situações ocorridas nessa compra. O ideal é que esse motivo seja descrito com a maior quantidade e qualidade de detalhes e também de extrema importância colocar a data ao lado de cada informação nova para que o detalhamento siga uma cronologia, para que qualquer pessoa a ler possa identificar as informações pertinentes ao caso.

Após o preenchimento do motivo, temos o campo QUANTIDADE, nesse campo devem ser selecionados a quantidade do produto ser considerado nesse RMA.

Logo abaixo temos o campo RESERVAR ESTOQUE, deixar sempre selecionado o campo NÃO.

Após preencher todos os campos clicar em gravar, para abrir a próxima tela:

A tela é bem similar a anterior, porém, aparecerá um campo de preenchimento novo, sendo ele, SITUAÇÃO, nesse campo situação aparecerão algumas opções a serem utilizadas:

EM ANÁLISE: É quando recebemos o primeiro contato onde registra-se as informações do primeiro atendimento ou utiliza-se quando ainda não sabe-se oque fazer e está aguardando a orientação do fornecedor;

AGUARDANDO FOTOS: É quando estamos aguardando fotos ou vídeos a serem enviados pelo consumidor para acionamento da garantia/devolução;

NEGADO: É utilizado quando o prazo de requerimento está expirado, mas como dito anteriormente, é de bom tom auxiliar o consumidor em quaisquer situações;

CANCELADO: É utilizado quando o consumidor desiste do procedimento no meio do processo;

APROVADO: É utilizado quando está tudo certo para prosseguirmos com a emissão de nota seja de garantia ou devolução;

EM PROCESSO: É utilizado como status para posicionar dentro do rma que podemos prosseguir com a geração da nota fiscal.

ESTORNADO: É utilizado como status para casos onde emitimos alguma informação errada e precisamos estornar o processo para logo após novamente emitir e transmitir a nota fiscal.

EMAIL ENVIADO: É utilizado em casos onde encaminhamos para o fornecedor o procedimento via e-mail e estamos aguardando as orientações do fornecedor.

AGUARDANDO ENVIO: É utilizado em casos onde estamos aguardando o retorno da mercadoria, ou aguardando o fornecedor enviar a nova mercadoria ao consumidor.

FINALIZADO:É utilizado quando finaliza-se o processo.

DESPACHADO PARA O CLIENTE: É utilizado quando enviamos um novo produto ao consumidor e estamos aguardando ele receber a mercadoria.

Após colocar a situação correta e revisar os dados inseridos anteriormente,temos mais duas pequenas abas, sendo elas:

COMENTÁRIOS: Nesse campo temos acesso as informações contidas no CRM na parte de histórico de atendimentos. Nesse campo geralmente incluem-se informações sobre transporte ou alguma informação sobre alguma situação anterior ao produto.

FOTOS: Temos a opção de inclusão de fotos para compor o registro do rma. Essas fotos podem ser fotos encaminhadas pelo consumidor, print de atendimentos via plataforma de mkp, whatsapp, ou qualquer arquivo que se julgue necessário para compor o RMA, mas antes da inclusão dessas fotos precisamos gravar essa primeira parte do atendimento.

As fotos devem ser adicionadas a partir de estarem salvas no computador de origem.

As fotos inclusas mudarão do nome originalmente gravadas, por exemplo, ficarão no RMA com a seguinte ordem Rma_(número do RMA)_origem_1,2,3 e assim por diante.

A cada nova foto inclusa a tela mudará para a aba comentário, para incluir nova foto, basta clicar em cima de fotos e retornar a aba fotos.